PROGRAMA PRELIMINAR

8:00 – 9:00

Credenciamento

9:00 – 10:00

Palestra: Os clientes estão numa jornada, conheça o destino

Um resumo estratégico e executivo das maiores tendências do CRM mundial, abordando entre outros assuntos, temas como retenção para programas de continuidade, impacto da web, o cliente multicanal, comunidade on line e mecanismos de buscas, e-mail-transacional.

Palestrante
David Lederman
Presidente da Lederman Consulting & Education, especialista com 21 anos de experiência em estratégias de relacionamento, engenheiro pela UAP com pós-graduação em Administração Mercadológica pela FGV, foi diretor do Grupo Imagem, diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard, diretor de Operações da Sky, diretor comercial do IOB Thomson e diretor de Pessoas Físicas do Banco Sudameris.

10:00 – 10:30

Palestra: Planejamento estratégico em CRM

Serão abordados os mercados mundial e nacional, a importância do planejamento estratégico relacionado a implementação de ferramentas e tendências para os próximos anos. Também serão apresentados casos de sucesso e abordagens de implementação.

Palestrante
José Eduardo Poletti, gerente de canal de vendas da linha Dynamics da Microsoft
Engenheiro eletricista, especialização em engenharia de computadores. Tem dezoito anos na área de aplicações de negócio, no qual trabalhou com várias soluções de mercado entre elas, Baan, Oracle, Siebel e Dynamics. Está na Microsoft há 2 anos.

10:30 – 11:00

Café de relacionamento

11:00 – 11:30

Palestra: CRM para negócios convergentes

Serão abordados os desafios a serem enfrentados pelas organizações prestadoras de serviços massificados (telefonia, TV por assinatura, internet, energia, etc.) num contexto onde diferentes tipos de serviços estão "convergindo" do ponto de vista tecnológico, o que obriga a integração dos processos internos das organizações para ofertas unificadas e atraentes ao usuário final.

Palestrante
Vinicius Marini Ferreira, CEO da Objective Solutions
Profissional com 12 anos de experiência na área de software trabalhando em clientes como: Oi, Telefônica, Sky, Net, Embratel, dentre outras, na implantação de soluções integradas na área de CRM, billing e workforce management.

Palestra: Estratégia competitiva do século XXI

Palestrante
Anna Zappa, diretora de Marketing da Plusoft Consulting & Solutions
Graduada em História e Letras pela USP, com pós-graduação em Marketing pela FEA-USP e Planejamento Estratégico pela ESPM e MBA Executivo pelo IBMEC. Especialista em CRM, com palestras realizadas em mais de 150 seminários e mais de 20 anos de experiência nos setores de marketing direto, de relacionamento, call center, CRM, tendo participado e implantado soluções em dezenas de clientes em várias áreas de atuação. Participa do conselho consultivo de várias entidades da área.

Rodada de discussão com os palestrantes (manhã)

12:30 - 14:00

Almoço

Palestra: CRM virtual

O Assistente Digital (avatar) se apresenta aos clientes com uma face humana, se comunicando através de voz como se fosse um operador virtual, sendo capaz de apoiar esses clientes em várias rotinas que normalmente seriam efetuadas por agentes humanos no Contact Center, agência ou loja. Ele está preparado para interagir com os clientes finais de forma inteligente e personalizada, graças a utilização de uma Base de Conhecimento corporativa e da integração com os sistemas legados da empresa (billing, CRM, ERP etc).Com o Assistente Digital, o cliente final terá sempre uma experiência de auto-serviço uniforme e surpreendente através da internet, ATM's, quiosques de auto-atendimento e até mesmo de seus aparelhos celulares.

Palestrante
Rodrigo Siqueira, gerente de serviço da Value Team Brasil
Pós-graduado em e-business pelo Senac, trabalhou em empresas como Itautec- Philco onde implantou central de atendimento para o Banco Português do Atlântico e várias unidades do Banco Itaú; e na Mitsucom como gerente de negócios.

Business case – Indiana Seguros

Palestrante
Eduardo Sallum, superintendente de marketing da Indiana
Formado em Comunicação Social, com pós-graduação em marketing pela ESPM, tem mais de 12 anos de experiência em marketing de serviços, atuando em empresas dos setores de tecnologia e seguros. É atualmente superintendente de marketing da Indiana Seguros, onde está desde fevereiro de 2003, sendo responsável pelas áreas de relacionamento com segurados, de comunicação e marketing.

Palestra: Business case – Claro

Palestrante
Miguel Cui Filho, diretor executivo de Clientes da Claro

Palestra: Business case - AGF Seguros

Palestrante
Dennis G. Milan, superintendente de tecnologia e contact center da AGF Seguros
Formado em engenharia eletrônica pela Mauá, com pós-graduação em administração pela Mauá e FGV, tem 17 anos de experiência em tecnologia e P&D e 10 anos em seguros, atuando em empresas dos setores de telecomunicações, bancário e seguros. É atualmente superintendente de TI e Contact Center da AGF Seguros, empresa do Grupo Allianz, onde está desde fevereiro de 1997, sendo responsável pelos sistemas de suporte as áreas comercial, marketing, agronegócios, vida e garantia. Atua também como Innovation Manager Brazil, responsável pela implantação do programa mundial de inovação do grupo.

Palestra: Business case – Brasilcap

Palestrante
José Mauricio Rodriguez y Rodriguez, gerente de canais da Brasilcap Capitalização S.A
Formado em Física pela UFRJ, Pós Graduação em Análise de Sistemas pela PUC/RJ e MBA em Gestão Empresarial pela FGV/RJ, tem 30 anos de carreira nas áreas de Tecnologia da Informação e de Canais de Relacionamento e Comercialização. Atuou na Petros – Fundação Petrobrás de Seguridade Social, MCR Consultoria S/C Ltda., Zamboni Distribuidora Ltda, BNDES e atualmente ocupa a Gerência de Canais na Brasilcap Capitalização S. A., onde foi o responsável pela implantação da Central de Atendimento, que hoje responde por mais de 18% do faturamento total da empresa, bem como por ações de venda e relacionamento na Internet e pelo canal de comercialização com o Banco do Brasil. Ocupa ainda a Presidência do Comitê de Tecnologia da Informação da Fenacap