Saiba como alinhar a tecnologia para atender a um novo perfil de consumidor: o Cliente 2.0

Pesquisa da Accenture mostra que 90% das grandes empresas brasileiras dedicaram investimentos em soluções de CRM (Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Cliente) nos últimos três anos, 95,7% delas atingiram os resultados esperados com a tecnologia.

De acordo com a pesquisa, 78,3% das empresas de grande porte investiram na tecnologia com o objetivo de aumentar a receita, sendo que 21,7% buscaram redução custos e eficiência operacional. O foco das empresas esteve no atendimento ao cliente (69,6%), marketing (50%) e vendas (28,3%). O controle e acompanhamento dos resultados, a mudança cultura, e a qualidade das soluções determinaram o bom desempenho da ferramenta para 56,9%, 43,1% e 33,3% dos entrevistados, respectivamente.

Mais de 90% das empresas citaram o crescimento de receitas como objetivo principal de adoção de ferramentas de CRM; 35% também buscam redução de custos e eficiência operacional. As áreas de maior investimento foram as de atendimento ao cliente (60,8%), marketing (49%), eficiência (32,3%) e vendas (33,3%).

Mas só tecnologia não é fator imprescindível para ser obter sucesso na implantação de sistemas de CRM. Tem de haver um alinhamento estratégico com os objetivos das empresas.

Ao mesmo tempo, a forma de relacionamento com o novo consumidor 2.0 exige múltiplos canais de abordagem, além de melhor conhecimento das “comunidades” em que os mesmos se inserem e seus hábitos.

A tecnologia também se transformou em “on demand” para flexibilizar e reduzir custos, conforme a necessidade das empresas, muitas das quais estão contratando CRM como serviço (CRM as a service). Uma oportunidade que se abre para o segmento de pequenas e médias empresas.

Esse universo do “new customer” e da infra-estrutura, soluções e serviços 2.0 será abordados na segunda edição do Seminário de CRM.

Um evento imperdível para diretores e gerentes de tecnologia, de contact centers/call center, de negócios, de (tele) marketing, de vendas, de atendimento a cliente, de suporte, de redes, de desenvolvimento, de internet, de telecom, consultores e fornecedores de software, hardware e serviços