*PROGRAMA

8h30 – 9h00

Credenciamento

9h00 – 9h30

Palestra: Projeto do cadastro positivo

O cadastro positivo é um banco de dados de proteção ao crédito com o histórico de créditos e pagamentos dos consumidores. O projeto define os direitos e responsabilidades dos agentes envolvidos na manipulação das informações dos consumidores cadastrados.

Palestrante
Francisco Valim, presidente do Serasa e presidente da EXPERIAN América Latina.
Antes de ingressar na EXPERIAN, Valim ocupou várias posições executivas. Foi Presidente da NET Serviços. Antes disso ele foi Diretor de Finanças da Telemar e Vice-Presidente e Diretor Financeiro da RBS Participações S.A.. Ele também atuou como Diretor Executivo da NET Sul. É formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e possui pós-graduação em Finanças pela Fundação Getúlio Vargas (FGVSP) e em Planejamento Estratégico e de Organizações pela UFRGS. Também detém um MBA em Finanças e Administração de Companhias Multinacionais pela University of Southern Califórnia, em Los Angeles. É casado e tem 4 filhos.

9h30 – 10h00

Palestra: Panorama do mercado brasileiro de soluções de CRM

Palestrante
Bruno Rossi, diretor da Consultoria ASM Latin América
Responsável pelo desenvolvimento de conceitos e entregas de projetos de consultoria em Marketing Estratégico. Antes de atuar na ASM Consulting, foi gerente de análise de mercado e consultoria para empresas multinacionais do setor de software e storage. Ele acumula experiência profissional em empresas como IDC Brasil e banco BBA Creditanstalt. Graduado em Administração de Empresas pela PUC-SP, com especialização em Tecnologia da Informação na FGV-SP e MBA na FEA-USP.

10h00 – 10h30

Café de relacionamento

10h30 – 11h00

Palestra: Business case – Banco Real

O case vai mostrar o desafio e a experiência de desenvolver um único painel para monitorar os resultados financeiros e operacionais da unidade de negócios de varejo do Banco Real. Esta experiência interage em áreas diferentes do varejo, como produto estratégico, vendas e finanças. O desafio era criar um produto final objetivo e sucinto. Este trabalho foi concluído com sucesso, permitindo uma discussão regular somente sobre o desenvolvimento de indicadores de desempenho chave. Ele é considerado um marco na cultura de uma organização com elevado desempenho.

Palestrante
Rosanne Polmon, responsável pela Diretoria de Inteligência de Negócios (CRM) do Banco Real.
Formada em Administração de Empresas pela PUC - RJ e com pós-graduação em Estratégia de Marketing pela FGV/RJ. Possui especialização em Marketing Strategy pela Northwestern University Kellogg de Chicago/IL-USA e IEP-International Executive Programme pela Insead France/Singapure. Possui 18 anos de experiência no Mercado Financeiro (Citibank, Banco Real) em áreas Comerciais, Planejamento Estratégico e CRM.

11h00 – 11h30

Palestra: Business case – UOL

Palestrante
Myrian H Naime, diretora de Relacionamento com Clientes do Universo On Line – UOL
Formada em Ciências Sociais, pela Universidade Estadual de Campinas - Unicamp, onde cursou também o mestrado em Sociologia. Em 2003 cursou MBA pela Fundação Dom Cabral - MG. Iniciou sua carreira na área de consumo no Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, posteriormente focou sua carreira em Serviços a Clientes, em operações de grande porte. Atualmente e Diretora de Relacionamento com Clientes do Universo On Line - UOL, respondendo pelo Contact Center e por estratégias de fidelização de clientes.

11h30 – 12h00

Dalvani Lima

Palestra: Case Mantecorp

Saiba como a Mantecorp criou uma visão única de cliente, integrando e qualificando os dados vindos de mais de dez fontes diferentes; como foi feita a segmentação e a implantação da ferramenta de automação que orienta o trabalho dos representantes, trazendo assim uma maximização na rentabilidade dos negócios e produtividades dos mesmos. Constituída em 2006 como organizações independente, após 17 anos de parceria com a Schering-Plough norte-americana, a Mantecorp é uma das protagonistas do setor farmacêutico nacional, incluída entre os maiores laboratórios do País.

Palestrante
Guilherme Colombo, gerente executivo de planejamento e inteligência de mercado da Mantecorp Formado em Administração de Empresas pela Universidade Anhembi Morumbi, com MBA em Gestão de Marketing pela FAAP. Trabalha desde 2007 na Mantercorp (após a cisão), sendo responsável por todo o planejamento estratégico das unidades de negócios da empresa, bem como monitoramento e acompanhamento de metas e estratégias do negócio, visando proporcionar uma visão de futuro para os negócios da empresa. Trabalhou de 2000 a 2006 na Schering-Plough, nas funções de analista de inteligência de mercado pleno, sênior, coordenador de inteligência de mercado e cadastro médico e gerente de planejamento e inteligência de mercado. Anteriormente, trabalhou na Pharmacia & UPJOHN, na função de analista de inteligência de mercado junior.

Dalvani Lima, gerente da GoDigital
Especialista em Marketing de Precisão. Desenhou as soluções de Inteligência de Marketing de clientes como Submarino e Mantecorp e liderou projetos de Gestão Corporativa de Qualidade de Dados para OESP, Nextel e outros clientes.Possui 10 anos de experiência em CRM analítico, Data Mining, Business Intelligence e Data Quality.Na GoDigital, é responsável pela área de Desenho de Soluções, estabelecendo as proposições de valor para o negócio do cliente com base no portfólio de produtos da empresa.

Almoço

14h00 – 14h30

Palestra: Implementação de marketing de relacionamento e CRM

Palestrante
Roberto Madruga, diretor da ConQuist
Fundador e sócio diretor da ConQuist Consultoria, Mestre em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas e Pós-graduado em Marketing pela PUC. Autor do livro Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Editora Atlas), coordenador e co-autor do livro Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo (Editora FGV) e autor do livro Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing.

14h30 – 15h00

Palestra: Case CRM EcoSport

Para fazer do lançamento do Novo Ford EcoSport um sucesso, um dos pilares foi a comunicação direta. A partir de criteriosa seleção, foram contatados em primeira mão proprietários, ex-proprietários e interessados na marca Ford, todos em momento de recompra de veículo. Para cada um dos públicos foi enviada uma mensagem diferente, personalizada, dentro do guarda-chuva criativo “sensações”: para trazer um pouco do espírito e da energia do carro, foi criada junto a um osmólogo uma fragrância exclusiva. Esta foi distribuída no Ponto de Venda, ações de guerrilha e enviada na Mala Direta. Assim, tivemos comprovado Retorno do Investimento superior a 200% e atingimos taxas de retorno de até 4% em alguns segmentos.

Palestrante
Fernando Teixeira, diretor da Wunderman no Grupo de Contas da Ford
Formado em Publicidade e Propaganda pela PUC e com especializações na ESPM, Anhembi Morumbi e finalmente MBA pela FGV, Fernando Teixeira tem mais de 10 anos de experiência em Comunicação. Já passou por empresas como Editora Abril, Rapp Collins, Arremate.com e Getty Images e conquistou prêmios ABEMD, ABANET, iBest e Cannes. Atualmente exerce a função de Diretor de Grupo de Contas na Wunderman Brasil, onde lidera o time de Client Services para os clientes Ford, Land Rover, Troller, Microsoft e Syngenta.

15h00 – 15h30

Palestra: Fábrica de relacionamento com clientes

Para rentabilizar uma carteira de clientes é preciso criar réguas de contato, especializadas e segmentadas, para gerar bons resultados. Cada nova abordagem leva em conta a resposta ou não à abordagem anterior, resultando em uma árvore de combinações bastante complexa. Para controle destas réguas, é preciso desenvolver gestão de um Banco de Dados de Marketing (DBM) e um sofisticado sistema de gerenciamento das campanhas são essenciais. Entenda como viabilizar a operacionalização e mensuração sistemática das réguas de relacionamento com seus clientes. Garanta uma maior rentabilidade e incentive a primeira utilização das contas novas e a reutilização das contas antigas. Os pilares para o sucesso das réguas de relacionamento: timing correto, qualidade dos dados cadastrais e informações de retorno precisas.

Palestrante
Christiano Ranoya, diretor de novos negócios da MarketData Possui MBA em Finanças e Marketing Internacional (Califórnia State University), pós-graduação em Marketing (Califórnia State University), bacharel em Economia (PUC-SP), professor assistente na Califórnia State University - USA e Professor de Planejamento de Marketing e DBM da ABEMD, experiência profissional no Brasil e no Exterior, em empresas como: Lacta, Votorantim Celeluose e Papel, Biokinetics (EUA), Telefônica e MarketSystem, 6 anos de experiência internacional (EUA e Suíça), que incluiu estágios nas seguintes empresas: Keller Advertising, Progressive Asset Management e Pepsi Co/Taco Bell.

15h30 – 16h00

Palestra: Adequando sua estratégia de CRM para a nova realidade de custos do Atendimento ao Cliente

Como inovar e adequar sua estratégia de CRM alinhando sua área de atendimento ao cliente de forma aderente ao novo perfil do consumidor, novas tendências de consumo e nova regulamentação.

Palestrante
Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter + Orbium
Formado em administração de empresas pela PUC-SP com post-laurea em Tecnologia da Informação na Itália. Amorim é presidente da NetCallCenter+Orbium– empresa resultante da fusão de Orbium (1999) com a NetCallCenter (2000) em maio de 2007. Foi presidente Teletech Brasil, multinacional líder em outsourcing de Call Center e CRM de 1994 a 2000. De 1991-1994, Amorim foi diretor regional da Microsoft. Em sua carreira foi executivo de Unisys, Fortec e Banco Itaú. É conselheiro do ITSMF Brasil – organização responsável pelo desenvolvimento e divulgação do ITIL no Brasil.

Café de relacionamento

16h30 – 18h00

Paulo Vasconcelos

Painel: As novas exigências legais no relacionamento com o consumidor

Painelistas
Dr.Cláudio Tartarini, assessor jurídico da ABT –
Associação Brasileira de Teleserviços e sócio da Tartarini e Abreu Advogados.
Formado em Direito pela Faculdade de Direito da USP. Atua na assessoria jurídica e institucional
empresarial. Foi líder da Bancada Patronal do Grupo Tripartite na negociação do Anexo II da NR 17
(teleatendimento/telemarketing).

Diógenes Donizete, assistente técnico da diretoria
de estudos e pesquisas do Procon-SP.
Possui formação em Administração de Empresas, Contabilidade, Teologia e atualmente cursa Direito. Tem
47 anos e está há 11 anos na Fundação Procon-SP.

Paulo Vasconcelos, Vice-Presidente de Marketing de Relacionamento da Assesso e Vice-Presidente do Conselho de Administração da ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto
Ganhador do prêmio Hall of Fame desta associação em 2002. Formado em Engenharia de Produção pelo ITA – Instituto Tecnológico de Aeronáutica (São José dos Campos – SP), com vários cursos de especialização na área de marketing. Tem mais de 15 anos de experiência na área de CRM - Relacionamento com Clientes e de Marketing Direto em geral (mala direta, telemarketing, e-mail marketing, programas / campanhas de retenção e de captação de clientes), tendo atuado em empresas de ponta nestas áreas, ressaltando-se aqui sua atuação como Diretor-Superintendente da DataListas S.A, empresa de database marketing e CRM do Grupo Abril, desde sua fundação em 1996 até 2002, e seus demais períodos de trabalho dentro do próprio Grupo Abril, onde coordenou e esteve diretamente envolvido em diversos projetos ligados ao relacionamento com clientes. Participou dos trabalhos de concepção do DataCare e dos vários outros softwares de tratamento e gerenciamento de cadastros da Assesso, trazendo para estes projetos a visão comercial e as necessidades dos usuários de marketing direto e do database marketing, de modo a garantir a utilização plena deste software nas ações mercadológicas.