Escolha a combinação que melhor se adapta às suas necessidades:

9h00 - 10h00

Monitoramento e qualidade no atendimento (first call resolution)

Palestrante
Rodrigo Zimerman, diretor da unidade de negócios Call Center da Direct Talk

Como construir e operar um call center na plataforma aberta

Palestrante
Marcelo Rezende Arantes, diretor de tecnologias da VirtualCCS.

Coaching para melhorar o atendimento em contact center

Palestrante
Celina Beatriz Gazeti, diretora da Vox Solutions – Gestão de Relacionamento

Internet Call Center: ferramentas, métricas e soluções de negócios?

Palestrante
Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium
Formada em Engenharia Elétrica pela Poli-USP, com especialização em Matemática e Psicologia e MBA pela BSP. Trabalhou em diversas empresas, como Villares, IVIX, IBM, GE Capital IT e Ingram Micro. Trabalhou também nos EUA, na IBM, em Austin, Texas. Nas diferentes empresas, passou pelas áreas de tecnologia, produtos, marketing, serviços profissionais e comerciais.

Utilizando soluções “latinas” para melhorar a qualidade e naturalidade no ASR (Reconhecimento Automatizado de Voz) e TTS (leitura de textos com voz sintética)

Gerenciamento de processos, de mudanças, performance e workflow em contact center

Palestrante
Tathiana Gomes, consultora da Rodriguez y Rodriguez e professora da Universidade Estácio de Sá
Graduada em Administração, Gestão Empresarial e pós graduada no MBA de Gestão de Projetos, na Fundação Getúlio Vargas - RJ. Certificada como Cappacity Planning na Área de Tráfego. É professora da Universidade Estácio de Sá do curso seqüencial de Gestão de Serviços em Atendimento (call center). Atua há mais de 12 anos na Área de Atendimento ao Cliente e ministra palestras e treinamentos voltados para Área de Tráfego, Indicadores, Métricas e Gerenciamento de Processos, com foco em otimização de recursos e obtenção de resultados em Call Center. Trabalhou  na empresa Brasilcap e realizou consultoria nas empresas Casa&Vídeo e Revista Seleções. Em abril de 2009, entrou para sociedade da Rodriguez Y Rodriguez Consultoria.

Ferramentas 2.0 no atendimento do contact center

Palestrante
Guilherme Evans, da Oracle
Formado em administração com especialização em Marketing pela University of North Texas. Atuou por mais de dez anos como consultor estratégico de empresas entre as 500 maiores no Brasil, América Latina e EUA - conquistando premiações nacionais e internacionais pelos resultados alcançados. Atualmente é responsável por CRM para os segmentos de Call Centers, Varejo e Bens de Consumo na Oracle do Brasil, palestrante e professor de instituições como EAESP/FGV-SP, PUC-SP, ESPM e Media Marketing School em disciplinas relacionadas a Marketing e CRM

9h00 - 10h00

Como montar e operar um contact center para pessoas especiais

Palestrantes
Carlos V. S. Paiva, da Gênia Tecnologia
Neivaldo Augusto Zovico, consultor de acessibilidade de comunicação e visual para pessoas surdas

Integrando sistemas e Telefonia IP – Um caso de sucesso em call center

Gestão da informação no call center

Palestrante
Washington Diniz Amaral, diretor da Book Consultoria

CRM nas pequenas e médias empresas

Palestrante:
José Mauricio Rodriguez y Rodriguez, da Consultoria Rodriguez y Rodriguez
Mais de 30 anos de experiência, formado em Física pela UFRJ, Pós Graduado em Análise de Sistemas e MBA em Gestão Estratégica pela FGV/RJ, atuou em diversas empresas como BNDES, Zamboni, Petros e Brasilcap. Na Brasilcap foi o gestor da área de Canais de Relacionamento, cuja central de atendimento representa, hoje, cerca de 28% do faturamento anual da empresa, que é de R$ 1,8 bilhões. Em abril de 2008 se desligou da BRASILCAP para criar, com sua sócia Tathiana Victer, a Rodriguez y Rodriguez Consultoria, empresa especializada em CRM, Gestão de Canais de Relacionamento e Treinamento.

Lei do SAC e a fidelização de clientes (field services)

Palestrantes
Miriam Bretzke, da FGV-SP
Alessandra A. Pontes, da Unimed Seguros

O negocio tomou conta do call center.... e agora?”

Desenhando uma estratégia de casamento da empresa com seus clientes

Palestrante:
Eric Lieb, Diretor de Tecnologia para a América Latina da Genesys

8h30 - 9h00

Credenciamento

Palestra: Balanço dos seis meses de implantação da lei do SAC

Balanço da qualidade de serviços de atendimento dos setores definidos pela Lei, quais as estatísticas de atendimento, quais os próximos setores a serem incluídos.

Palestrante
José Ricardo Bastos, Técnico de Proteção e Defesa do Cosumidor - Diretoria de Estudos e pesquisas- Educação para o consumo- Fundação Procon/SP

Palestra: CRM 2.0: Como gerenciar redes sociais
em relação ao consumidor

Palestrante
Alexandre Campos, consulting manager da IDC Brasil
Ingressou na equipe de Consultoria da IDC Brazil em Fevereiro de 2008. Antes da IDC, ele atuou por quatro anos na Xnx e-learning Company e implementou soluções para os principais bancos e empresas de Telecom no Brasil. Nesse período, ele foi responsável pela inovação dos produtos e pela consultoria na integração destas soluções nos clientes. Alexandre é professor do Departamento de Ciência da Computação da PUC-SP, leciona Inovação e Cultura Digital no mestrado TIDD PUC-SP e coordena o MBA em TI da PUC-SP. É formado em Ciência da Computação, com Mestrado e Doutorado em Comunicação e Semiótica na PUC-SP. Ele também é pós-graduado em Advanced Software Technologies na UCI – University of California Irvine.

Painel: Como a inovação pode transformar o negócio de contact center

Como as novas soluções de comunicação, software, monitoramento, gerenciamento e infraestrutura podem melhor a eficiência dos contact center no atendimento aos clientes.

Painelistas
Thais Marca, diretora sênior e gerente-geral de operações para América Latina da Convergys Corporation
Ocupou o cargo de gerente geral de operações e diretora de clientes para a América Latina. Thais também foi vice-presidente comercial da DHL Express no Brasil, onde foi responsável pelos setores de Contact Center, Marketing e Vendas. Ela iniciou sua carreira na Xerox do Brasil, onde trabalhou por 17 anos. A executiva possui diploma de bacharelado em Engenharia de Sistemas pela Universidade Estadual do Rio de Janeiro, além de MBA pela UFRJ e MBA Executivo pela IMD na Suíça.

Marcos Fernando Andrielli, gerente de serviços profissionais da Avaya Brasil
Responsável pela liderança da equipe de Serviços Profissionais da Avaya Brasil, composta por consultores de negócios, segurança, redes, engenheiros e analistas. Está na Avaya há oito anos, onde começou como Consultor de Serviços Profissionais especializado em CTI, discadores e integrações. Há cerca de três anos foi nomeado Gerente de Serviços Profissionais da empresa. Com larga experiência no mercado de TI e Telecom, tem profundo conhecimento em liderança de implementação de Contact Centers nas mais diversas verticais do mercado. Foi um dos integrantes da equipe que elaborou a solução de discagem preditiva da Avaya, o Smart Call Agent. É formado em Engenharia de Computação pela Universidade

Welson Marinho, diretor Comercial da In House

Francisco Virgílio, diretor de Pré-Vendas da Altitude Software

Palestra: Mercado brasileiro de call center

Resultado do estudo sobre o mercado brasileiro de Call Center 2009, contendo o dimensionamento do mercado brasileiro de serviços terceirizados de Call Center, projeção de receita para os próximos anos (2009 – 2013), ações para adequação ao Decreto nº 6.523. Análise do mercado do ponto de vista de Provedores de Serviços de Call Center e também de Empresas Contratantes dos Serviços de Call Center, inibidores e motivadores para a terceirização de serviços de Call Center. Também resumo qualitativo das principais operações de Call Center (SAC / Retenção / Help Desk / Vendas), perspectivas quanto ao “do not call list”.

Palestrante
Célia Sarauza, analista da IDC – International Data Corporation
Responsável pelo gerenciamento e execução de projetos de consultoria relacionados a planejamento estratégico, marketing e geração oportunidades de negócio, avaliação de portifólio para empresas provedoras de soluções de TI. Acompanha os mercado de Call Center e Segurança da Informação no Brasil. Célia é bacharel em Ciências da Computação e possui MBA em Gestão por Processos na ESPM e MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV.

Palestra: Contact Center para PMEs

As Pequenas e Médias Empresas representam um amplo mercado que precisa de soluções simples, de baixo custo mas com qualidade que lhe permitam realizar um atendimento world class.

Palestrante
Miriam Bretzke
Ph.D. em Administração de Empresas concentração em Marketing pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, onde coordena o GVPEC, professora de MBA na PUC-SP e diretora da consultoria Bretzke Marketing de Relacionamento. Palestrante internacional de renome, em entidades como Direct Marketing Association, aborda temas como Marketing de Relacionamento, Globalização, E-Commerce e Estratégias de competição em tempo real.É também considerada a maior especialista brasileira em CRM. Seus trabalhos foram premiados com Ouro, Prata e Bronze, Bronze e LEADER ECHO AWARDS pela Direct Marketing Association - DMA-USA, Associação Brasileira de Marketing Direto-ABEMD e pela ABERJE, com campanhas realizadas para o Unibanco, jornal Estado de Minas e CTBC Telecom entre outros.

Palestra: Soluções para workforce management

Como escolher, quais as diferenças, como implantar, quais os benefícios, como avaliar, quais os padrões de atendimento.

Palestrante
Janete Ribeiro, consultora independente
Possui 15 anos de atuação na área de Marketing em empresas multinacionais em posições executivas atuando na elaboração do Planejamento Estratégico de Marketing. Mestrado em Marketing – FGV EASP e professora da UMC.

Café de Relacionamento

Palestra: O desafio da comunicação unificada nas empresas

A comunicação unificada promete ser um fator de eficiência para atendimento dos contact center, que precisam gerenciar capacidade com qualidade de atendimento de forma eficiente e baixo custo.

Palestra: Caso de sucesso – Mapfre Seguros

Quinta-feira, 25/06/2009

Palestra: Case Editora Abril

Palestrante:
Fernando Costa, diretor de Assinatura da Editora Abril.

Palestra: Como selecionar provedores de Call Center e garantir redução de custos sustentáveis

Palestrante
Tomas Roque, da PricewaterhouseCoopers – Advisory Services – IT Strategy

Café de relacionamento

Palestra: Retorno Sobre os Investimentos em Infraestrutura de Contact Centers no Brasil

O mercado de Contact Centers vem sofrendo um grande processo de mudança: de novas tecnologias para o setor, como VoIP, e de novas ferramentas de CRM, passando por um novo conjunto de regulamentações e, por fim, os impactos da crise econômica global. A fim de compreender as implicações e alternativas propostas para este novo cenário, a ASM está conduzindo um estudo em que entrevista os líderes das empresas que compõem este setor, como prestadores de serviços de call centers, empresas usuárias destes serviços e provedores de tecnologia e infra-estrutura. Ao final deste trabalho, a ASM apresentará uma profunda análise deste setor, bem como de suas perspectivas futuras.

Palestrante:
André Rossini, gerente de consultoria da ASM na América Latina
Responsável pelo gerenciamento e execução dos projetos de consultoria desenvolvidos na região. Antes de se juntar à ASM, foi responsável pela área de Inteligência de Mercado da IBM na América Latina para Mercados de Software e Analista de Mercado da IDC Brasil. Cursou Física na Universidade de São Paulo (USP) e Administração de Empresas na Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP).

Painel: O desafio do atendimento no setor financeiro

Com as mudanças do cenário econômico e das novas regras legais, o atendimento aos clientes do setor financeiro (bancos, financeiras, seguro saúde, seguros em geral) precisa de soluções eficientes para a aprovação e recuperação de crédito, captação e retenção de clientes, etc. O setor precisa de ferramentas, infraestrutura, soluções de relacionamento e comunicação para atender esses novos desafios.

Painelistas
Guilherme Rocha, presidente do Grupo System Marketing
Conta com experiência profissional de mais de 10 anos na área de  consultoria de CRM e DataBase Marketing, tendo liderado a grande maioria dos projetos de estratégia e qualificação de dados da System Marketing. É engenheiro eletrônico pelo IMT, pós-graduado Administração pela FGV e em Marketing pela Universidade da Califórnia, além de ter cursado diversos cursos de especialização em Sistemas pela Accenture em Chicago, inclusive certificação nos módulos Financeiro e Contábil pela SAP.

Ary Vilhena Jr., presidente da Digivox
Formado pelo Albertus Magnus College, uma instituição da Yale University em Connecticut, pós graduado em gestão estratégica pela USP e com especialização em Marketing pela FGV. É Consultor de Marketing e Vendas Corporativas e preside a Digivox, empresa fabricante de soluções de comunicação IP como URAs, Gravadores e PABX, com presença em todo brasil. Foi Gerente de Marketing do Departamento de Desenvolvimento Econômico do Estado de Connecticut nos EUA de 95-97 e desde 1998, atua no mercado de telecom, com passagem pela TIM e também como consultor independente de marketing de diversas empresas do setor de TI. Alguns dos seus projetos mais recentes foram a criação da nova estrutura de atendimento de SAC da Unimed Norte Nordeste e a nova URA do banco do Brasil. No projeto da Unimed, utilizou-se ferramentas de text mining e CTI, com uma complexa integração das bases de conhecimento do cliente com o sistema de atendimento. Tudo com o objetivo de facilitar o atendimento e a qualidade do serviço prestado pelo Call Center. O projeto do BB teve início em janeiro de 2009 e conta com uma estrutura de 25 servidores com 6.000 portas de atendimento simultâneo com a capacidade de atendimento de 35 milhões de chamada/mês. A maior solução de URA da América latina é baseada em software livre e que oferece serviços de ASR (reconhecimento voz).

Jayro Caner, gerente de infraestrutura de tecnologia na Mitsui Sumitomo Seguros
Profissional com 18 anos de experiência em informática aplicada aos negócios é formado pela Universidade de Mogi das Cruzes, possui MBA em Gestão Estratégica de Tecnologia pelo IPT/USP, tendo atuado também em empresas como Diagnósticos da América S/A, AT&T Global, Monsanto, Hewlett Packard e Compaq.

Almoço

Palestra: NGCC - Next Generation Contact Center

Como uma solução unificada e totalmente integrada às redes NGN, 3G e IMS permite a interação de diversos canais de comunicação com os serviços de redes móveis e inteligentes, proporcionando a criação de novos serviços e modelos de atendimento aos clientes.

Palestrante
André Negrisoli, coordenador da unidade de negócios de contact center da Huawei do Brasil para a América Latina
Engenheiro de Telecomunicações pelo Instituto Nacional de Telecomunicações (INATEL), especialista em Gestão de Tecnologia da Informação pela Universidade Paulista.

Palestra: Caso de sucesso – Ocean Air

Palestrante
Fabio Dimant, diretor de TI da Ocean Air
Com experiência de 15 anos na área de tecnologia  da informação, Fabio Dimant possui pós-graduação em Management pela Fundação Getúlio Vargas(FGV) e em Engenharia Elétrica  pela Universidade Faculdade Alváres Penteado (FAAP). Dirige o setor de tecnologia de uma das principais companhias aéreas do Brasil: a Ocean Air, que pertence ao grupo colombiano Avianca.

Palestra: Caso de sucesso – Banco do Brasil

Palestrante:
Reinaldo G. Brabo Ferreira, Gerente de divisão
da central de atendimento BB

Painel: Estratégia, pessoas e tecnologia: quais os desafios para melhoria no atendimento

O cenário cada vez mais competitivo para as empresas do setor, que têm de lidar com questões como a globalização, as legislações nas áreas de serviços e trabalhista, a formação acadêmica e profissional, integração de tecnologias, qualidade das comunicações, novo consumidor, etc. Como as empresas buscam superar essas barreiras?

Painelistas
Marcio Martinelli, diretor de desenvolvimento de novos negócios da NetCallCenterOrbium
Emerson Gouveia, gerente da área de pessoas da Atento Brasil
Kendi Sakamoto, consultor na área de contact center e coordenador do Anhanguera Educacional
Anna Zappa, diretora de Marketing da Plusoft