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Parceiro de Mídia |
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Assessoria de imprensa |
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Promoção |
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*PROGRAMA
Terça-feira, 22/06/2010 |
8h00 - 09h00 |
Credenciamento |
9h00 - 10h00 |
KEYNOTE INTERNACIONAL: MíDIAS SOCIAIS
EM UM MUNDO CROSS-CHANNEL
Aprenda como se conectar com os seus clientes em um mundo Cross-Channel dominado pelas mídias sociais.
Keynote Speaker
Randy Brasche, diretor de marketing de produtos
Genesys na Alcatel-Lucent
Responsável pelo desenvolvimento de aplicações líderes de mercado em serviço ao cliente. Antes da Genesys, foi membro fundador e Diretor de Marketing de Produto da Active Reasoning e ocupou cargos em Marketing e Estratégia de Produto em empresas como a Cable and Wireless, Exodus, Oracle, Informix e Liberate Technologies. Brasche é o autor dos livros IT Compliance for Dummies, Dynamic Contact Center for Dummies e Dynamic Customer Engagement for Dummies. |
10h00 - 10h30 |
PALESTRA: TENDÊNCIAS SOBRE
MERCADO BRASILEIRO DE CRM E BI
Esta apresentação terá como base um estudo realizado no primeiro trimestre de 2010 junto a 500 organizações brasileiras de grande porte. O objetivo é apresentar as principais tendências e o panorama de adoção de soluções de CRM e Business Intelligence no Brasil, com enfoque no uso de ferramentas analíticas voltadas a análise de dados gerados no relacionamento com clientes finais.
Palestrante
Bruno Rossi, diretor da ASM Consultoria
Responsável pelo desenvolvimento de conceitos e entregas de projetos de consultoria em Marketing Estratégico. Antes de atuar na ASM Consulting, foi gerente de análise de mercado e consultoria para empresas multinacionais do setor de software e storage. Ele acumula experiência profissional em empresas como IDC Brasil e banco BBA Creditanstalt. Graduado em Administração de Empresas pela PUC-SP, com especialização em Tecnologia da Informação na FGV-SP e MBA na FEA-USP |
10h30 - 11h00 |
Café de relacionamento |
11h00 - 11h30 |
BUSINESS CASE: AZUL LINHAS AÉREAS
Apresentação do start up da Azul Linhas Aéreas e a importância do Call
Center no apoio ao rápido crescimento da empresa. A opção pela aquisição
do CRM e sua importância na Gestão de clientes.
Palestrante
Cristiane Lunardi, gerente responsável pelo start up tecnológico do call center e aeroportos da Azul Linhas Aéreas.
Formada em Processamento de Dados na Faculdade de Tecnologia de SP – Fatec e MBA em Gestão Empresarial pela Getulio Vargas. 16 anos de experiência na área de TI e Planejamento Estratégico atuando no mercado de logística e Transporte Terrestre e aéreo. |
11h30 - 12h30 |
KEYNOTE INTERNACIONAL: ENTENDENDO AS
NECESSIDADES DE SEUS CLIENTES
Keynote Speaker
Elizabeth Ussher, diretora do Global Demo Programs da Avaya
Responsável pelo planejamento, criação, suporte, delivery, inovação e de experiência de ambiente do cliente e da comunicação estratégica de colaboração com executivos e profissionais decisores nas organizações. Tem mais de 20 anos de experiência em tecnologia e administração, ajudando clientes nas decisões estratégicas. Foi também vice-presidente do Meta Group, trabalhando em pesquisas nas áreas de entreprise voice e convergência de dados. Teve passagens pela Sprint e Fujitsu. É graduada com láurea pelo DeVry Institute of Tecnhonology em Administração com foco em Comunicações. |
12h30 - 14h00 |
Almoço |
14h00 - 15h00 |
KEYNOTE INTERNACIONAL: A PRÓXIMA GERAÇÃO DE CONTACT CENTERS
Keynote Speaker
Kelly Burke, gerente sênior de produtos da Aspect
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15h00 - 15h30 |
PALESTRA: CALL CENTER E CRM FALANDO DO USO DE
REDES SOCIAIS NA COMUNICAÇÃO COM CLIENTES
Palestrante
Cezar Taurion, gerente de novas tecnologias e evangelista técnico da IBM Brasil
Gerente de Novas Tecnologias Aplicadas/Technical Evangelist da IBM Brasil com educação formal diversificada em Economia, Ciência da Computação e Marketing de Serviços. Com experiência profissional moldada em empresas de porte mundial, participou ativamente de casos reais das mais diversas características e complexidades tanto no Brasil como no exterior, buscando compreender e avaliar os impactos das inovações tecnológicas nas organizações e em seus processos de negócio. Escreve constantemente sobre TI em publicações especializadas, além de apresentar palestras em eventos e conferências de renome. É autor de cinco livros que abordam assuntos como Open Source/Software Livre, Grid Computing, Software Embarcado e Cloud Computing. Cezar Taurion também mantém um dos blogs mais acessados da comunidade developerWorks (www.ibm.com/developerworks/blogs/page/ctaurion), que foi, inclusive o primeiro blog da developerWorks na América Latina. Foi também professor do MBA em Gestão Estratégica da TI pela FGV-RJ. |
15h30 - 16h00 |
PALESTRA: PERSPECTIVA DO MERCADO
DE OUTSOURCING DE CONTACT CENTER NA AMÉRICA LATINA
O mercado de outsourcing de contact center na América Latina foi um dos mais dinâmicos em um ano afetado pela crise mundial. Devido às novas regulamentações e a crescente demanda por serviços de maior valor agregado, o mercado em 2009 apresentou uma taxa de crescimento relevante e espera-se uma forte demanda no curto prazo. A apresentação vai abordar indicadores de mercado de outsourcing na AL e no Brasil; tendência em offshore; demanda e requerimentos por verticais de mercado; impulsores, barreiras e tendências de mercado.
Palestrante
Raphael Barone, analista de TIC da Frost & Sullivan
É responsável pela análise e monitoramento do mercado de comunicações empresariais na América Latina. Nestes mercados, realizou análises, previsões quantitativas, comportamento de mercado, detalhamento de ambiente competitivo e identificação das tendências mais importantes para a indústria, incluindo cenário regulatório, tecnologia e consumidores finais. O analista também esteve envolvido em diversos projetos estratégicos de consultoria
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16h00 - 16h30 |
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16h30 - 18h00 |
PAINEL: QUAL SERÁ O CONTACT CENTER DO FUTURO?
O painel vai discutir qual o papel do contact center na estratégia de negócio das empresas. Qual a nova visão em qualidade de serviços? Quais os processos de gestão de negócios a serem implementados para atender o consumidor 2.0? Como responder ao desafio do custo x qualidade? Quais tecnologias serão predominantes?
Painelistas
Carlos Cesar Camargo, diretor de TI e sócio da TMKT Serviços de Marketing
Formado em Análise de Sistemas, com especializações em Marketing Direto, CRM, Telecomunicações, Internet e BI, é diretor da TMKT Serviços de Marketing, posicionada entre as 5 maiores empresas do segmento de call center. Dedicou os últimos 23 anos à identificação e desenvolvimento de soluções e ferramentas inovadoras, voltadas à estruturação do relacionamento com clientes e consumidores. Sua atuação está voltada à consultoria e prestação de serviço de inteligência na construção de bases de dados de relacionamento, e na construção e gerenciamento de centrais de relacionamento (tecnologia e gestão de recursos) de alta performance, produtividade e resultado
Matteo Marchiori, diretor de operações da Almaviva Brasil
Formado em Administração pela Universidade Ca' Foscari de Veneza, possui mais de 15 anos de experiência na área de Information & Communication Technology, sendo que oito anos foram dedicados a TIM Itália, nas funções de Diretor de Contact Center e Gerente de Outsourcing. Tornou-se Diretor de Produção do Grupo AlmavivA em 2004, quando participou do processo de aquisição da Atesia, que na ocasião já era a maior empresa de Contact Center da Itália. Em julho de 2006, iniciou o processo de Start up da Almaviva do Brasil como Diretor de Operações e pretende aproveitar todo o know how consolidado na Europa para alcançar resultados e qualidade, utilizando modelos inovadores na gestão de pessoas e nas formas contratuais para clientes de todos os portes.
Emilio Vian Vieira, diretor geral da BizTalking
Engenheiro Eletrônico pela Poli-USP, atualmente é diretor geral da Biztalking Teleatendimento e Operações de Negócios. Foi CIO e COO da Allianz Seguros por 4 anos Também foi CIO, diretor do Call Center e de Serviços de Assistência da Porto Seguro por 8 anos. Ocupou o cargo de diretor da Unidade de Negócios de Redes e Telecom da CPM, onde atuou por 6 anos.
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*PROGRAMA
Quarta-feira, 23/06/2010 |
8h00 - 9h00 |
Credenciamento |
9h00 - 10h00 |
KEYNOTE INTERNACIONAL: VOLTANDO SEU FOCO
AO CLIENTE - AS FUNÇÕES PARA OTIMIZAÇÃO DA
FORÇA DE TRABALHO E CRM
Keynote Speaker
William Durr, consultor da Verint (EUA)
Durr é o principal consultor de soluções globais da Verint. Possui mais de 25 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação. Veterano da indústria de contact centers, o executivo é especialista em soluções de respostas de voz interativas e tecnologias que compreendem a otimização da força de trabalho, incluindo gerenciamento da força de trabalho. Autor de inúmeros artigos sobre gerenciamento e tecnologias para call centers, Durr publicou três livros: “Building a World-Class Inbound Call Center”, “Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century” e “Customer Centricity Through Workforce Optimization”. Durr é um profissional muito conhecido no mercado e realiza apresentações frequentes nos principais eventos da área de contact centers em todo o mundo, nos quais discute tópicos, como a migração da otimização da força de trabalho para as operações de back office, franquia e varejo e como todos esses fatores interferem na interação das companhias com o cliente. |
10h00 - 10h30 |
BUSINESS CASE: BRADESCO – ELEITA A
MELHOR EMPRESA EM ATENDIMENTO EM
PESQUISA PELA REVISTA EXAME/IBRC-2010
Palestrante
Ezidio Roberto Maran, gerente de Departamento
Atuou nos processos estratégicos de implantação do Sistema Bradesco Instantâneo, Telecompras Bradesco (Gestor da área de POS do Bradesco), tendo inclusive participado do projeto de transição da referida atividade para a empresa Visanet em 1.996. Atualmente exerce a função de Gerente de Departamento do Bradesco Dia & Noite, responsável pela área de Call Center, que contempla diversas Centrais de Atendimento, dentre elas o Fone Fácil Bradesco – Atendimento a demandas de Transações Bancárias e de Cartão de Crédito, SAC – Alô Bradesco, Antecipação de Recebíveis de Vendas com Cartão de Crédito, Telecobrança, compreendendo 43 Operações e cerca de 4.200 Posições de Atendimento. No período de 1.999 a 2.004, consolidou as principais operações de atendimento telefônico que atuavam de forma descentralizada, além de coordenar os projetos de incorporação das centrais de relacionamento dos Bancos adquiridos pelo Bradesco. È formado em Administração de Empresas. |
10h30 - 11h00 |
Café de relacionamento |
11h00 - 12h30 |
PAINEL: OS DESAFIOS DO CRM
NUM CENÁRIO DE MUDANÇAS
A inteligência de negócios e relacionamento com cliente e consumidores num cenário de mudanças está ganhando a categoria de “solução de missão crítica”. O crescimento econômico, a consolidação de bancos e empresas, desregulamentação do setor de cartões, copa da mundo, aumento de clientes das classes D e E, as redes sociais, criam um mar de oportunidades onde as empresas precisam saber navegar. O painel vai discutir qual a melhor bússola e direção a seguir para atender essas demandas.
Painelistas
Miriam Bretzke, diretora da Consultoria Bretzke Marketing e professora da FGV-SP
Ph.D. em Administração de Empresas concentração em Marketing pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, onde coordena o GVPEC, professora de MBA na PUC-SP e diretora da consultoria Bretzke Marketing de Relacionamento. Seus trabalhos foram premiados com Ouro, Prata e Bronze, Bronze e LEADER ECHO AWARDS pela Direct Marketing Association - DMA-USA, Associação Brasileira de Marketing Direto-ABEMD e pela ABERJE, com campanhas realizadas para o Unibanco, jornal Estado de Minas e CTBC Telecom entre outros.
Mauricio Silva, gerente geral da divisão da Microsoft Business Solutions da Microsoft Brasil
Gerente geral da Divisão Microsoft Business Solutions da Microsoft Brasil. O executivo possui mais de 20 anos de experiência em empresas de tecnologia da informação no Brasil e nos Estados Unidos, em áreas como ERP, CRM, Business Intelligence e Supply Chain. Silva é formado em Administração de Empresas, com extensões em Comunicação Internacional e Tecnologia. O executivo é pós graduado em e-commerce pela Universidade de Berkeley, California.
Guilherme Porto, CEO da Plusoft
Graduado em Administração de Empresas pela FMU e com MBA pela FGV, iniciou sua trajetória profissional gerenciando equipes focadas em gestão de processos, O&M e análises de sistemas, em empresas como BankBoston, Portobello e Engesa. Em 1988 fundou a Plusoft, empresa especialista em desenvolvimento de soluções para gestão de relacionamento com clientes e líder nacional em implementação da arquitetura de CRM em mais de 30 segmentos de mercado. É reconhecido no mercado de gestão de relacionamento como um dos precursores deste segmento, figurando entre os empresários mais bem sucedidos do setor e também é considerado fonte de informação para a mídia, incluindo veículos especializados em tecnologia da informação e inovação. |
12h30 - 14h00 |
Almoço |
14h00 - 15h00 |
KEYNOTE INTERNACIONAL: INOVAÇÃO NOS NEGÓCIOS ATRAVÉS DO GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Keynote Speaker
Kirk Mosher, vice-presidente de marketing de produtos de CRM da Oracle
É responsável por levar conhecimento aos usuários da linha de produtos de CRM (Enterprise Solutions, Siebel e On Demand). Possui 20 anos de experiência na área de soluções e sistemas, tendo trabalhado também em estratégia de marketing e tecnologia em empresas como SUN, Apple e Microsoft. Na SUN foi responsável pelo programa global de estratégia de marketing para a área de Comunicação e Mídia. Tem MBA em Administração pela Stanford Graduate School of Business e graduação em Economia pela Universidade da Califórnia, Berkeley. |
15h00 - 15h30 |
BUSINESS CASE: BANCO HSBC
Palestrante
Mauricio Lombardi, Gerente Sênior IT – Communications Systems & Support do Banco HSBC
Executivo Senior (HEAD) de Telecom e Distributed System do HSBC onde atua desde 1998. Possui mais de 24 anos de sólida experiência na área de redes convergentes, gerenciamento de redes internacionais, relação com operadoras de Telecom e de backnone IP, além de atuação em áreas como controle financeiro, qualidade e SLA.
Atuou em empresas como PROMON e nos três últimos anos foi responsável por Business Inteligence no HSBC em Sheffield, Inglaterra, retornando no inicio deste ano para assumir a gerência sênior no HSBC Brasil
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15h30 - 16h00 |
PALESTRA: GERENCIAMENTO DE CONTRATOS DE TERCEIROS
A TIM estabeleceu uma nova forma de gerenciamento de contratos de terceiros para prestação de serviços de contact center, que prevê um novo tipo de remuneração de seus parceiros, levando em consideração o índice de satisfação dos clientes com o atendimento.
Palestrante
Marcos Peixoto, gerente-executivo de planejamento e sites externos da Tim Brasil
Responsável pela administração das relações com as empresas prestadoras de serviço de atendimento da operadora. Formado em engenharia pela UERJ, possui MBA na Escola Superior de Propaganda e Marketing e atua na área de atendimento há mais de 10 anos
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16h00 - 16h30 |
Café de relacionamento |
16h30 - 17h00 |
KEYNOTE INTERNACIONAL: ATENDENDO AOS DESAFIOS ATUAIS DOS CONTACT CENTERS COM AS SOLUÇÕES CROSS-CHANNEL DE ANÁLISE DE INTERAÇÕES
A dinâmica entre empresas e clientes oferece uma grande oportunidade para os contact centers gerarem valor agregado ao cliente. Muitas empresas de todo o mundo estão implementando soluções de análise de interação cross-channel para reduzir custos operacionais, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência das vendas. Nesta apresentação, discutiremos algumas soluções empresariais de interação, e rever casos de estudos reais de companhias que se beneficiaram da análise de interações para criar vantagens competitivas.
Palestrante
Noam Herzenstein, gerente de marketing de produto da NICE Systems (EUA)
Executivo responsável por marketing e desenvolvimento de produtos relacionados a interação e business applications da NICE. Noam também é responsável por todo o planejamento e execução ao longo do ciclo de vida do produto, trabalhando de perto com os departamentos de engenharia, vendas, marketing, consultoria e suporte, para assegurar que as necessidades dos clientes estão sendo atendidas. Em seu cotidiano, o executivo comunica a proposta de valor dos produtos à equipe de vendas e desenvolve as ferramentas de vendas que dão suporte no processo de vendas das soluções da NICE. As áreas de expertise do executive estão focadas no suporte ao desenho das soluções que geram insights através da interação com os clientes, a fim de melhorar a eficiência operacional, aumentar a experiência do cliente e apoiar o crescimento dos negócios. Noam também passou por empresas como BMC Software (por 10 anos) em diversas atividades relacionadas à pesquisa e desenvolvimento de produtos. Possui MBA pela Universidade de Maryland e bacharelado em Direito pela Universidade de Tel-Aviv, Israel |
17h00 - 17h30 |
PALESTRA: ATENDIMENTO ONLINE NA ERA DA INTERATIVIDADE. O QUE MAIS VOCÊ PRECISA?
Atualmente, 67,5 milhões de brasileiros acessam a Internet, segundo pesquisa do Ibope de Dezembro de 2009. Para alguns são apenas internautas, para muitos, clientes em potencial. Será que estamos preparados para atendê-los de forma satisfatória?
Palestrante
Albert Deweik, sócio/fundador da NeoAssist
Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres. Com 11 anos de experiência, atua no mercado de CRM e é responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil. |
*WORKSHOPS
Terça-feira, 22/06/2010 |
8h00 - 09h30 |
Credenciamento |
9h30 – 10h30 |
A MONITORIA COMO TRANsFORMADORA
DO ATENDIMENTO
Vai explorar como as empresas podem usar a monitoria como meio de alavancar a qualidade do atendimento e a melhoria dos processos.
Palestrante
Ana Martins, consultora da Consultoria Rodriguez y Rodriguez
Graduada em Gestão de Negócio pela Universidade Cândido Mendes (UCAM). Trabalha com o segmento de Treinamento e Atendimento a Clientes há 13 anos. Desenvolve e aplica treinamentos internos e externos e campanhas motivacionais. Responsável pelos treinamentos da Coordenação de Qualidade da Brasilcap, onde planejou e executou atividades para mais de 250 profissionais. Elabora e aplica processos seletivos e atua na capacitação novos funcionários. Consultora associada a consultorias de projetos e treinamentos, dentre elas a Rodriguez y Rodriguez. Atua contribuindo efetivamente na busca de melhores resultados visando a excelência no atendimento a clientes, motivação e sinergia de equipes e técnicas de vendas. |
10h30 - 11h00 |
Café de relacionamento |
11h00 - 12h00 |
CONTACT CENTER ADERE AO CLOUD COMPUTING
Palestrante
Cristian Gallegos, diretor geral da Tecla Serviços de Internet
Acumula mais de 12 anos de experiência em gestão no segmento de tecnologia, tendo atuado como gestor de marketing da Locaweb e professor especialista em marketing digital na Anhanguera Educacional. Publicitário, possui MBA em Marketing pela ESPM e em gestão pelo INSPER/IBMEC além de especialização na DOM CABRAL. Há 3 anos administra a Tecla Serviços de Internet e, atualmente, está voltado para iniciativas e fomento do Cloud Computing no Brasil. |
12h00 - 13h00 |
CRM NO TAMANHO DO SEU BOLSO (OU BUDGET)!!
Será apresentada a estratégia de escolha e implementação de CRM com projetos corretos conforme a necessidade, adequando ao budget da empresa. Este tipo de implementação garantirá um crescimento modular da operação. Os modelos de negócios englobam a flexibilidade de contratação seja SaaS ou solução “in house” e será mostrado diferentes exemplos de implementação utilizando ambiente VoiP, 100% web, administração totalmente remota e uso de múltiplos canais de contato.
Palestrantes:
Clarice Kobayashi, VP de estratégia e negócios da NetCallCenterOrbium
Formada em Engenharia Elétrica pela USP, com especialização em Matemática, Psicologia e MBA pela Business School São Paulo. Trabalhou em diversas empresas e é atual VP de Marketing e Estratégia na NetCallCenterOrbium. Trabalhou nos EUA, na IBM, em Austin, Texas. Nas diferentes empresas, passou pelas áreas de tecnologia, produtos, marketing, serviços profissionais e comerciais. Fez diversas apresentações na Telexpo, ICCM e vários seminários. É responsável pelo desenvolvimento de parcerias e expansão comercial.
Anderson Félix, gestor de projetos e implementação da NetCallCenterOrbium
Graduado em Processamento de Dados e pós-graduado em Gerenciamento de Projeto, atua há mais de 12 anos em Gestão de Projetos, reunindo experiência em suporte técnico, implementação, gestão em cliente, treinamento e processos de consultoria de implementação, tanto no Brasil com em vários países da América Latina. É responsável pela área de Projetos da NetcallcenterOrbium. |
13h00 - 14h00 |
Almoço |
14h00 - 15h00 |
COALIZAÇÃO: O FUTURO DOS
PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Programas de Coalizão são o próximo passo dos Programas de fidelização. um programa de fidelização cresce até os limites de sua empresa. Quando o programa chega neste limite, para se crescer é necessário trazer outras empresas e seus clientes. É ai que começa o programa de Coalizão. esta apresentação mostrará a importância e complexidade destes programas.
Palestrante
Glaucio Corniani, arquiteto de soluções CRM da Oracle do Brasil
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15h00 - 16h00 |
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO A CLIENTES EM TEMPO REAL ATRAVÉS DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM - DEMO AO VIVO DO SALESFORCE SERVICE CLOUD
Palestrante
Sanjay Argawal, CEO da Valuenet do Brasil
Executivo do ramo de Alta Tecnologia e com ampla experiência em Vendas, Marketing, Desenvolvimento de Negócios, Consultoria e Engenharia. Licenciatura em Engenharia da Informática na UC Santa Cruz e MBA pela Universidade da Califórnia em Berkeley. Dez anos de experiência em Silicon Valley. Responsável por trazer empresas de alta tecnologia, como a Salesforce.com e eGain para o mercado brasileiro. Autor de vários artigos e palestrante de renome da indústria
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16h00 - 16h30 |
Café de relacionamento |
16h30 - 17h30 |
GESTÃO POR INDICADORES: SIMPLES E EFICIENTE
Vai discutir a utilização de indicadores, na forma dos conceitos de balanced scored card, como o efetivo meio de gestão de relacionamento com clientes. Ser voltada não só para Central de Atendimento, mas também aos canais de relacionamento em geral.
Palestrante
Tathiana Victer, sócia-diretora da Consultoria
Rodriguez y Rodriguez |
*WORKSHOPS
Quarta-feira, 23/06/2010 |
8h30 – 9h30 |
Credenciamento |
9h30 – 10h30 |
A EVOLUÇÃO DO CONTACT CENTER PARA UMA NOVA PERSPECTIVA DE RELACIONAMENTO
Abordará temas como o impacto das redes sociais como uma nova mídia de relacionamento; o novo ecossistema da arquitetura do contact center baseado em siP; e um novo conceito: “Context Center”.
Palestrante
Miguel Muniz, gerente para vendas de aplicações da Avaya |
10h30 - 11h00 |
Café de relacionamento |
11h00 - 12h00 |
EVITANDO ERROS NO PROJETO DE CRM
A apresentação irá explorar os erros mais comuns na implantação de projetos
CRM e caminhos para evitá-los. Mesmo equipes experientes que contam
com estruturas de grande porte podem cometer alguns equívocos na hora de
implantar este projeto.
Palestrante
Pedro Bicudo, sócio da TGT Consult |
12h00 - 13h00 |
BRAND-O-METER: FERRAMENTA DE BRANDING E SCRM (SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Minerar o feedback do consumidor, tanto internamente quanto nas mídias sociais é crucial para entendermos os desejos, as reclamações e as necessidades do consumidor. Através de métricas inteligentes aplicadas a mídias sociais, entendemos diferentes segmentos da população (Geração X e Y por exemplo) e medimos a percepção coletiva em torno de uma marca, produto ou serviço.
Palestrante
Braulio Medina Dias, diretor da e-Brane
Estudou engenharia na Alemanha, matemática aplicada e empreendedorismo pela PUC-RIO. Fundou a e-Brane, firma especializada em mineração de dados, com foco em mineração de textos e mídias sociais. |
13h00 - 14h00 |
Almoço |
14h00 - 15h00 |
A IMPORTÂNCIA DO DATAMINING – MODELOS DE PROPENSÃO E AUMENTO DA EFICÁCIA
Palestrante
Enio Klein, diretor da K&G Sistemas
Professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP e também gerente geral da operação SalesWays no Brasil. |
15h00 - 16h00 |
COACHING PARA MELHORAR O ATENDIMENTO EM CONTACT CENTER
Palestrante
Bia Monteiro, diretora da Executive Carreer Coaching
Membro do International Coaching Federation (ICF) possui certificação Internacional em Coaching Integrado e Master-Coach, pelo ICI-Integrated Coaching Institute (USA). Após 15 anos de mercado, criou a Executive Career Coaching com o objetivo de oferecer serviços de alta qualidade em Recrutamento & Seleção, Coaching (Executivo e Coaching para Trainees), Counseling de Carreira e Orientação pós-carreira. Em 2007, recebeu o prêmio Top Empresarial Internacional, em sua 14ª edição, conferida pela Associação do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná e Mercosul. É congressista e palestrante em eventos como o Congresso Telexpo Wireless & RFID Systems.
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16h00 - 16h30 |
Café de relacionamento |
16h30 - 17h30 |
CRM – POR QUE FALHA TANTO?
A apresentação vai abordar os problemas capitais que levam ao fracasso grande
parte dos projetos de CRM.
Palestrante
José Maurício Rodriguez y Rodriguez, sócio da
Consultoria Rodriguez y Rodriguez |
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