depois da fase 2.0, onde o consumidor-cliente exigia interatividade e atendimento multicanal, chegamos à fase seguinte, onde, além disso, ele torna-se um defensor da marca junto a seus amigos através das redes sociais, um poderoso networking que está mudando as estratégias das empresas e corporações. o novo consumidor é formador de opinião, avalia produtos e serviços e sua experiência é compartilhada com outros milhares de clientes e consumidores com expansão geométrica. Qual o desafio em atender esse Consumidor 3.0?

Painelista:
Luiz Boanerges, professor da FIAP
PhD pelo Centro Brasileiro de Pesquisas Físicas (CBPF - CNPq); Professor das disciplinas CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Inteligence) na FIAP.
Experiência na indústria de serviços de atendimento abrangendo as áreas comercial, estratégica e operacional. Atuou como gerente de mercado do segmento setor público da IBM Brasil e América Latina e há mais de 15 anos atua como consultor, tendo prestado serviços a empresas como Coca-Cola, Petrobrás, Anatel e Alcatel Lucent.

Maurício Moreira, diretor de planejamento da TV1
Maurício Moreira é diretor de planejamento da TV1.Com e está há quase dez no Grupo TV1. Formado em Letras na USP e com MBA em Marketing pela ESPM, o profissional liderou recentemente o projeto de criação da nova plataforma digital do Estado brasileiro, o Portal Brasil (www.brasil.gov.br). Entre os outros trabalhos de Maurício na agência valem destaque as estratégias digitais para O Boticário, Grupo Pão de Açúcar, Cyrela e GOL Linhas Aéreas Inteligentes.

Luis Fernando Guggenberger, consultor de responsabilidade socioambiental da Vivo

Speaker:
Bárbara González, director solution engineering da Alcatel-  Lucent
Envolvida com atividades de soluções de engenharia, consultoria e treinamento, arquitetura e design de soluções e pré/pós-vendas, a Diretora de Soluções de Engenharia para a América Latina está na empresa desde 2000. Bárbara González recebeu em 2008 os prêmios America’s Magager of the Year e World Wide Manager of the Year. É formada em Engenharia de Sistemas da Computação pela Universidade de Monterrey no México e possui experiência em Consultoria Tecnológica, Pré-Vendas, Conferências e Seminários, Gerenciamento de Projetos, Contact Centers e Processamento de voz e dados.

Palestrante:
Fabrício Vendichetis Martins, VP de operações da NetCallCenterOrbium
No cargo de Vice-Presidente de Operações, o Sr. Fabrício Vendichetis Martins, formado em Processamento de Dados pela Escola Técnica Federal de SP (ETF-SP) como técnico e como tecnólogo pela Faculdade de Tecnologia de Sâo Paulo (FATEC-SP), Bacharel em Ciências da Computação pela FASP e possui pós-graduação em Network Security pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT - Department of Electrical Engineering and Computer Science). É um executivo de tecnologia com mais de 15 anos de experiência no mercado, onde atuou como gestor e dirigente da área de TI em empresas como Hedging-Griffo, ZAP, Intermodal South America, TIVIT-Salutia, UOL Host-DHC, etc.

Palestrante:
Flavio Lang, gerente de planejamento de atendimento da Oi

Speaker:
Kelly Burke, diretora de Processos de Negócios da Aspect, EUA
Gerente de Produtor Sênior, com mais de 20 anos de experiência em contact center, responsável pela definições de produtos e capacidades da plataforma de comunicação unificada IP da Aspect. Tem também foco na entrega de serviços multicanal aos clientes. Tem experiência na engenheira de arquitetura, pesquisa e gerenciamento de componentes de contact center.

Como as ferramentas tradicionais de CrM estão se modificando para atender não mais através de um número chave, mas sim pelas redes sociais. Como identificar e atender esse consumidor através do sistema, como implantar um sistema especialista em rede social que responde não mais de 1x1, mas de 1 para uma comunidade, o pode trazer um forte impacto nos negócios.

Painelistas:
Miriam Bretzke, diretora da Bretzke Marketing de Relacionamento
Palestrante de renome, aborda temas como Marketing de Relacionamento, CRM e Fidelização. Doutora em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas.  Autora do primeiro livro sobre Marketing de Relacionamento com CRM. Co-autora do livro Gestão de Marketing dos professores da FGV. Professora da Fundação Getúlio Vargas e professora convidada de diversas instituições de renome. Titular da Bretzke Marketing de Relacionamento, empresa várias vezes premiada, que tem entre seus clientes: Caixa Econômica Federal, Banco Itaú, Seguros Unimed, Petrobras, IEL/Sesi/Senai, Pfizer Saúde Animal, Randon, Odebrecht, Grupo Queiroz Galvão, ApexBrasil.

Bruno Alves, diretor de web 2.0 da Plusoft
Formado em arquitetura e urbanismo pela Faculdade Belas Artes de São Paulo, fez uma especialização em Marketing de Serviços pela FGV e foi sócio da Dialeto Comunicação e Marketing por 12 anos. Atuando como diretor de atendimento há mais de oito anos, administrou contas como Natura, Ticket Serviços, Grupo Accor, Unilever, Warner e outras. Com vasta experiência em mídia digital, atualmente ocupa o posto de Diretor de Web 2.0 da iCustomer, uma nova unidade de negócio da Plusoft, empresa especialista em relacionamento com clientes e CRM.

Cristiana Rodrigues, ownerda Carpe Digi
Cristiana Rodrigues, publicitária, tem 14 anos de experiência nas áreas de marketing, comunicação e atendimento. Nesse período trabalhou em empresas como TIM, Telemig Celular, Sprint (Estados Unidos) e Intelig. Sendo que na TIM, era a gerente de Internet responsável pela atuação de TIM e Intelig na web. Atualmente, se dedica a construir sua própria empresa de consultoria digital, a Carpe Digi.

Com os altos investimentos em datacenter, o ‘’call center nas nuvens” ou “call center on demand” cada vez mais é um solução atraente para empresas e prestadores de serviços, pela questão do custo, escalabilidade e independência geográfica, pagamento por uso, etc.

Painelista:
Carlos Vasconcelos, diretor de Marketing da Collab
Com 15 anos de experiência no Setor das Tecnologias de Informação com especial enfoque no mercado dos Contact Centers, o seu percurso profissional incluiu funções de Direcção ao Nível de Marketing de Produto em várias empresas de referência. Na sua carreira, acompanhou várias gerações de plataformas de Contact Center e Workforce Management, o que lhe permite actualmente participar na visão das novas tendências de mercado, seja na vertente Premises-Based ou Cloud-Based. Na sua responsabilidade de apoio à internacionalização da Collab, já foi palestrante em diversos eventos na Europa, Estados Unidos e África nos anos 2009 a 2011. Possui uma Licenciatura em Engenharia Informática e Computadores pelo Instituto Superior Técnico de Portugal.

Fabrício Buzzatti, diretor comercial da A5 Solutions
Engenheiro Elétrico formado pela Escola de Engenharia Mauá, e com MBA Executivo pela BSP (Business School São Paulo). Mais de 14 anos de experiência na área de tecnologia com experiência nas empresas Carrier, Lucent e Avaya.

Speaker:
Chris McGugan, VP product management, contact center solutions da Avaya
Chris McGugan é vice-presidente do grupo de desenvolvimento de produtos para soluções de Contact Center na Avaya. O cargo inclui responsabilidades sobre roadmap de produtos, arquitetura e por todo o direcionamento da oferta de Contact Center da Avaya. Chris atuou recentemente como vice-presidente de produtos e engenharia da Belkin, líder no segmento de consumer eletronics, onde chefiava todo portfólio de produtos, design, e pesquisa e desenvolvimento para as linhas de produto de consumo e comerciais. Anterior a isso, como diretor de gerenciamento de produtos da Motorola (ex-Symbol Technologies), Chris era responsável por todos os produtos corporativos sem fio do portfólio da Motorola. Chris chegou na Symbol Technologies após nove anos na Cisco na área de redes de voz e dados. Na Cisco, Chris atuou como gerente sênior em várias áreas de negócios de roteadores e switches, pesquisa e negócios de educação, e foi responsável pelo direcionamento de diversas linhas de produto durante a sua gestão. Chris mantém-se ativo em vários conselhos e associações de padrões da indústria, contribuindo para impulsionar o avanço da tecnologia de red.

essa tecnologia continua a evoluir e vai possibilitar a adoção de tablets pelas equipes de atendimento e relacionamento com clientes, trazendo uma nova experiência de mobile-CrM, hoje restrito aos smartphones, cuja tela ainda é um limitador. É também uma solução para uso e gerenciamento de atendentes que trabalham ‘’home office’’ que podem ser monitorados de forma única pelo operador.

Painelistas:
Anibal Villanova, gerente de contas da Aastra Telecom do Brasil
É Gerente de contas na Aastra Brasil, graduado em Engenharia Elétrica pela Universidade de Brasília, possui certificações Microsoft MCSA, MCSE e MCTS no OCS e atualmente está cursando MBA em Gestão Estratégica de Negócios na FGV. Ele trabalha na indústria de telecomunicações há 19 anos com atuação em diversas áreas como Vendas, Serviços, Comunicações Unificadas, Aplicações CTI e Contact Centers, com sólido conhecimento da indústria de Telecomunicações no mundo corporativo passando por posições de Engenheiro de Vendas, Líder de Equipe de Serviços, Engenheiro de Suporte, Consultor Independente de Contact Center e Gerente de Suporte

Marcos Kleber Soares Kunyosi, consultor de soluções para Call Center e Colaboração da Siemens Enterprise Communications
Graduado em Ciência da Computação pela USP, mestre em Engenharia Elétrica pelo Mackenzie e com MBA Executivo pela Fundação Getúlio Vargas. Possui mais de 15 anos de experiência na área de tecnologias para Contact Center sempre trabalhando em empresas líderes do setor. Atualmente participa da elaboração de projetos e contribui na disseminação de conhecimentos sobre Soluções para Contact Center e Comunicações Unificadas e Colaboração.

Alexandre Paiva, diretor regional de vendas da NICE Systems
Matemático, com pós-graduação em Telecomunicações e MBA em Marketing pela FIA (USP). Mais de 13 anos de experiência nas áreas Tecnologia da Informação e Contact Center atuando com Soluções de negócios voltadas a captura, gestão e análise de interações multi-canais, atuou em empresas como Sonda Prockwork, Wittel, IBM e NICE Systems.

as novas exigências do consumidor, seu engajamento com as marcas e causas, novas tecnologias de atendimento, etc., estão possibilitando às empresas e corporações formas diferenciadas e inovadoras no atendimento aos clientes e consumidores.

Painelistas:
Fábio Wiszenske, gerente de arquitetura de infraestrutura de informática da Porto Seguro

Fabio Agripino, gerente sênior de atendimento ao cliente da FedEx
Licenciado em Artes na Faculdade de Bellevue ,em Bellevue (EUA), é Bacharel em Administração pela Faculdade São Luís em São Paulo, e MBA pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Fabio é funcionário FedEx há treze anos e começou sua carreira como Atendimento ao Cliente e foi promovido a Senior Customer Service Representative em 2000. Em 2005, foi promovido a Gerente de Exportação de Alfândega. Fábio atualmente é Gerente Sênior de Atendimento ao Cliente, função que iniciou em 2010.

Dimitrius Oliveira, diretor de vendas e marketing da Contax
Formado em engenharia elétrica e MBA em Marketing além de cursos de extensão na Business School São Paulo e Harvard Business School. Iniciou a carreira na indústria de tecnologia passando por empresas como Ericsson, Lucent, Avaya, Nokia-Siemens atuando em diferentes áreas como: serviços, operações e comercial. Atualmente tem a responsabilidade da área comercial da Contax exercendo a função de diretor de vendas e marketing.

Anselmo Endlich, diretor de TI e marketing da Wine
É especialista em comportamento e relacionamento com consumidores.

Speaker:
Robert Nyberg, especialista da Verint’s WFO
Robert Nyberg é especialista de WFO da Verint. O executivo possui 12 anos de experiência profissional na área de Workforce Management dirigindo mais de 1.500 empregados que trabalham com agendamento manual e automatizado dentro dos ambientes de call center. A excelência em serviços para call center foi adquirida por meio do uso efetivo das soluções da Avaya e da Genesys Telephony, de modo a entregar uma plataforma de CRM personalizada aos clientes

o mundo está a evoluir para unified Communications… Qual o impacto no Contact Center? Por que pensar em Contact Center as a service? Como otimizar a gestão do staff de um contact center de Próxima Geração? Como integrar redes sociais numa estratégia de routing avançado? Case study – experti powered by Collab.

Palestrante:
Carlos Vasconcelos, diretor de marketing da Collab.
Com 15 anos de experiência no Setor das Tecnologias de Informação com especial enfoque no mercado dos Contact Centers, o seu percurso profissional incluiu funções de Direcção ao Nível de Marketing de Produto em várias empresas de referência. Na sua carreira, acompanhou várias gerações de plataformas de Contact Center e Workforce Management, o que lhe permite actualmente participar na visão das novas tendências de mercado, seja na vertente Premises-Based ou Cloud-Based. Na sua responsabilidade de apoio à internacionalização da Collab, já foi palestrante em diversos eventos na Europa, Estados Unidos e África nos anos 2009 a 2011. Possui uma Licenciatura em Engenharia Informática e Computadores pelo Instituto Superior Técnico de Portugal.

SocialCRM - Vendas é uma atividade social

nos anos 90 abraçamos a internet e de lá nunca saímos, analogamente estamos entrando nas redes sociais onde vamos permanecer. nesta palestra vamos mostrar o case do socialCrM da Coffee Bean technology que se especializa em captar o social-id de seus clientes para aplica-lo em vendas (via relacionamento) bem como utilizar as redes sociais para geração de oportunidades de negócios (leads).
                       
Painelista:
John Lima, CEO and Founder da Coffee Bean
E empreendedor de sucesso no Vale do Silicio, foi co-fundador da Cyclades Corporation uma empresa que nasceu em São Paulo e nos anos 90 se transferiu para a Califórnia. Antes de ser vendida em 2006 tinha como clientes 85% dos "Fortune 100 Companies" e presença em 16 paises. Em final de 2007 criou a Coffee Bean Technology, que oferece uma plataforma para Social Marketing e Social Sales. John alterna sua vida entre a California sede da Coffee Bean e São Paulo onde a empresa tem operações de R&D e vendas. Com sua história gosta de inspirar empreendedores a acreditarem em suas paixões e aproveitarem a grande oportunidade de negocios oferecida pela globalização e pelas mídias sociais

a palestra mostrará as principais razões das empresas de call center e contact center para utilizar o teletrabalho, assim como, os seus fatores motivadores e restritivos para a sua adoção, baseada em um levantamento feito com os profissionais da área do relacionamento com clientes.

Palestrante:
Álvaro Mello, presidente/CEO da BECA-EWORK
Presidente/CEO da Beca-eWork.  Fundador, Ex-Presidente e atual Diretor de Relações Internacionais da Sobratt – Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades. Vice-Coordenador do CMTC – Grupo de Excelência em Conectividade Tecnológica e Mobilidade Corporativa do CRA-SP. Membro do Conselho Científico do ITA – International Telework Academy. Consultor e Professor da BSP, onde coordena o CETEL – Centro de Estudos e Pesquisas de Teletrabalho e Alternativas de Trabalho Flexível. Autor e co-autor de artigos e de livros pioneiros sobre Teletrabalho e Empreendedorismo. Doutorando pela FEA/USP, Mestre pela EAESP-FGV e Administrador.

a palestra apresentará o conceito eFM, que propõe o monitoramento contínuo da qualidade de processos empresariais a partir da coleta e gerenciamento de feedback das pessoas envolvidas. serão apresentados alguns cases de empresas como editora abril, taM, Cultura inglesa,etc.

Palestrante:
Guilherme Cerqueira, sócio fundador e Diretor de marketing e vendas da QuestManager
Responsável pela disseminação pioneira na América Latina do conceito EFM - Enterprise Feedback Management, um modelo de gestão da informação que propõe um monitoramento contínuo dos processos e o gerenciamento do feedback das pessoas envolvidas. Responsável pela expansão Internacional da QuestManager com suas novas unidades nos Estados Unidos e Europa. Ajudou a QuestManager a conquistar 7 das 10 maiores empresas de pesquisa do Brasil, além de outros grandes nomes como: Texaco, Petrobrás, Bradesco Seguros, Banco Itaú, Sul América, White Martins, Club Med, Editora Abril, Inmetro, Peugeot, Intelig Telecom, Cultura Inglesa e muitos outros.

a evolução das tecnologias de compreensão natural da voz, um mergulho no futuro das soluções para automação e análise dos serviços de atendimento.

Palestrante:
Davide Arici, da IM - Interactive Media Brasil
Formado em Engenharia Aeroespacial no Politecnico de Milão, com certificação PMP e SixSigma. Responsável pela consultoria em TI e negócios, planejamento estratégico e analise de negocio para IM no Brasil. Executive Account management para os clientes da região de competência. Experiência na proposição de arquitetura de solução e na analise da transição tecnológica. Participação a vários projetos focado na realização de sistemas para relacionamento ao cliente (IVR, CTI e CRM)

serão apresentados os processos de raciocínio utilizados pelas pessoas ao tratarem da resolução de problemas e da tomada de decisão. Como evitar problemas recorrentes. Como encontrar a “causa raiz” dos problemas. Como aperfeiçoar os “scripts” de atendimento a clientes e usuários. Como a capacitação das pessoas envolvidas com clientes/usuários pode contribuir na melhoria do atendimento?

Palestrante:
Tom Erdos, sócio-diretor da Kepner-Tregoe
Tom Erdos, é sócio-diretor e consultor sênior, com mais de 25 anos experiência na implantação dos conceitos Kepner-Tregoe. Desenvolveu diversos projetos de formulação de estratégia e de melhoria de produtividade  qualidade em empresas brasileiras e multinacionais. Iniciou sua carreira profissional na IBM do Brasil e ocupou cargos gerenciais no Brasil e Exterior. Sua experiência inclui várias posições de comando incluindo a liderança da implantação no Brasil do ECR – resposta eficiente ao consumidor e a executiva da associação Brasileira de Supermercados. Graduado em engenharia eletrônica, pela universidade Mackenzie – São Paulo, com especialização em tecnologia da informação. Realizou diversos estudos de pós-graduação em formulação e planejamento de estratégias, processos gerenciais e de aumento de produtividade.

Palestrante:
Mario Rodrigues Bastos, sócio-diretor da DBServer
Mestre em Ciência da Computação na área de bancos de dados (UFRGS) e Certified ScrumMaster (Scrum Alliance). Possui MBA em Marketing (FGV-RJ). Ex-professor do Instituto de Informática da PUC-RS, ministrou a disciplina de bancos de dados a nível de graduação e pós-graduação. Foi também Pesquisador Associado do Instituto de Informática da UFRGS. Entre os clientes que atendeu ou atende destacam-se Randon Consórcios, RGE, HP, Hospital Albert Einstein, Banco ABN-AMRO, Promon, Natura, Tecnologia Bancária, Global Telecom, Claro, RBS, TRF 4ª Região, Terra, Telefônica, Procergs e Sefaz-RS. Tem realizado apresentações a diversas empresas como Editora Abril, Redecard, Amil, Telefônica, Tribunal Regional Federal, entre outras.

o mercado brasileiro está passando por um grande movimento de popularização do celular que alimenta a demanda por produtos e serviços móveis. exploraremos porque o celular oferece interessantes oportunidades para redução de custos e melhora na satisfação do cliente e mostraremos como as empresas devem proceder para aproveitar este movimento.

Palestrante:
Daniel Gotilla, Gerente de Produtos da Mobicare.
Atua há mais 10 no mercados de Internet e Mobile, tendo passo por empresas como Globo.com, M4U e TIM onde atuou nas áreas de: Criação e Desenvolvimento de Serviços Móveis; Serviços de Valor Agregado (VAS); Estratégia, Planejamento e Design de Produtos Digitais; Prospecção de Serviços e Tecnologias; Internet Móvel; Design de Interação, Arquitetura de Informação, Usabilidade

Integrando central telefônica e software de gestão de atendimento.

Palestrante
Dante Michelon, gerente da Constat
É formado em Ciências da Computação, com pós graduação em Gestão Empresarial e atualmente cursando MBA em Gestão de Empresas e Negócios Internacionais. Atualmente é sócio e Gerente da Filial de São Paulo da Constat, fabricante do software Qualitor, especializado em Gestão de Atendimento

a venda consultiva exige um gerenciamento detalhado dos requisitos e etapas do processo comercial. o sucesso está em controlar os passos realizados em cada oportunidade e planejar com destreza as próximas ações. esta palestra mostra a importância de adotar e seguir um método de trabalho na condução dos processos de vendas consultivas, e como o sistema de apoio ao CrM deve ser utilizado para gerenciar este trabalho.

Palestrante:
Daniel Oliveira é Sócio-diretor da I9 CRM
Responsável pela área de consultoria e capacitação de pessoas. Formado em administração de empresas com ênfase em sistemas da informação pela Universidade Paulista, e especializado em Gothemburg - Suécia, o consultor acumula em seu currículo mais de sessenta projetos contemplando a implantação de sistemas, capacitação de pessoas em metodologia de vendas complexas e remodelagem de processos em departamentos comerciais.