Palestra: A necessidade de um novo marco legal para a terceirização no Brasil.
Palestrante: Ministro do TST
9h30 - 10h30
Palestra: Plano Brasil Maior - a importância de geração de empregos e renda no setor de atendimento.
10h30 - 11h00
Café de relacionamento
11h00 - 12h30
Painel I: A terceirização de mão de obra na agenda do Congresso Nacional.
Palestrantes:
Deputado Roberto Santiago (PSD-SP)
Deputado Arthur Maia (PMDB-BA)
Deputado Sandro Mabel (PMDB-GO)
12h30 - 14h00
Almoço
14h00 - 15h30
Painel II: Terceirização: a realidade brasileira e o cenário internacional.
Painelistas: Prof. José Pastore, professor titular pela Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo Topázio Silveira Neto, vice-presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços
Economista da área acadêmica (nome a confirmar)
Moderador: Celso Ming, jornalista e comentarista de economia do jornal O Estado de São Paulo
15h30 - 16h00
Café de relacionamento
16h00 - 18h30
Painel III: O setor de contact center e a contratação de serviços especializados.
Painelistas: Michel Sarkis, vice presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e presidente da Contax CEOs e executivos de grandes contacts center (nomes a confirmar)
18h30 - 19h30
Coquetel de confraternização entre executivos, autoridades e demais convidados
Terça-feira, 19/06/2012
8h30 - 9h00
Credenciamento
9h00 - 10h30
Painel IV: O desafio de gerar valor no atendimento.
Os contact centers buscam novos caminhos para entregar valor aos seus clientes, oferecendo novos serviços de valor agregado. Qual o tamanho desse mercado, quais as estratégias e tendência no atendimento.
Painelistas: Fabio Mittelstaedt, Principal, executivo da Prática de CRM e Gestão de Negócios, Accenture Fernando Tassinari, CEO, SUN-MRM Brasil
João Bruder, analista de telecomunicações, IDC
10h30 - 11h00
Café de relacionamento
11h00 - 12h30
Painel V:Como obter o melhor retorno do atendimento e relacionamento com os clientes?
Como ter maior assertividade no atendimento e relacionamento com clientes, usando soluções de business analytics, big data e soluções de CRM?
Painelistas: Mario Faria, Chief Data Officer da Boa Vista Serviços e professor da BSP (Business School São Paulo) Kátia Vaskys, diretora de business analytics, IBM Brasil Jorge Toledo, diretor de pré-vendas, Oracle do Brasil
Marcos Pichatelli, gerente de produtos para
High-Performance Analytics, SAS Institute
12h30 - 14h00
Almoço
14h00 - 15h30
Painel VI: Contact Center de Nova Geração.
Com as soluções de comunicação como serviço (CaaS), call center on demand (cloud computing) e consumerização de TI, as operadoras e provedores de serviço buscam mais redução de custo, rapidez e maior flexibilidade no atendimento.
Painelista: Ricardo Ogata, responsável pela estratégia de vendas e desenvolvimento do portfólio de soluções de Colaboração, Cisco
15h30 - 16h00
Café de relacionamento
16h00 - 18h00
Painel VIII: Social Customer.
A explosão das redes sociais, a participação ativa e influência da nova geração de consumidores, o monitoramento e atendimento nas redes sociais, o CRM e marketing 2.0, a consumerização de TI trazem um desafio para as empresas e marcas se posicionarem e se relacionarem com o mercado.
Painelistas: Nicolau M. Camargo, gerente geral de atendimento, Magazine Luiza Teresa Vernaglia, diretora Comercial, AES Eletropaulo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor, Coca-Cola Brasil
PROGRAMA WORKSHOP
Terça-feira, 19/06/2012
8h30 - 9h30
Credenciamento
9h30 - 10h00
O impacto da colaboração no atendimento.
Como as ferramentas e soluções de colaboração podem aumentar e a eficiência no atendimento.
10h00 - 10h30
O quebra-cabeça da voz do cliente: unir dados estruturados e não estruturados.
Devido ao barateamento da banda larga é possível implantar essa nova forma inovadora do atendimento de clientes, como demonstra a solução implantada na Coelce, concessionária de energia do Ceará.
Palestrante: Carlos Alberto Fróes Lima, CEO da KNBS - Knowledge Networks & Business Solutions
12h00 - 12h30
Como se preparar para o nono digito?
Como as empresas de atendimento devem se preparar e qual o impacto da inclusão do nono digito na telefonia celular.
Palestrante:
Sandro Schleder, gerente de negócios, Human Mobile
12h30 - 14h00
Almoço
14h00 - 14h30
FC - Face Customer.
A nova geração de consumidores nas redes sociais.
14h30 - 15h00
Como gerenciar e reduzir custo de contact center IP.
Como as ferramentas e soluções de colaboração podem aumentar e a eficiência no atendimento.
15h00 - 15h30
CRM Móvel.
Tecnologias, soluções e cases de sucesso
15h30 - 16h00
Como criar infraestrutura adequada para atendimento multicanal (URA-DVR-Chat-E-mail,Social).
16h00 - 16h30
Café de relacionamento
16h30 - 17h00
Big Data - Novo conceito do real time CRM.
17h00 - 17h30
Como unir CRM e Social CRM com visão única: conceitos e caso prático
Palestrantes: Clarice Kobayashi, VP de marketing e negócios, NetCallCenter Leandro Ferreira, diretor de operações, NetCallcenter
* Este programa está sujeito a alterações de horários e nomes. A Converge Comunicações faz todos os esforços para realizar o evento dentro da grade original, mas eventuais atrasos e cancelamentos podem acontecer. A inscrição não dá direito a almoço no local do evento. Informe-se sobre condições de estacionamento. As palestras estarão disponíveis aos espectadores do seminário apenas quando autorizadas por seus autores. Mais informações pelo site www.convergecom.com.br/eventos
